Geschillenbeslechting en LoutouCover

1. Rol van Loutou

Loutou treedt op als bemiddelaar voor contactlegging en als bemiddelingsplatform. Dit betekent dat:

• Loutou geen partij is bij het contract: het huurcontract wordt rechtstreeks gesloten tussen de eigenaar en de huurder. Loutou faciliteert dit contact maar is niet verantwoordelijk voor de uitvoering van de verplichtingen tussen de partijen.
• Loutou geen eigenaar is van de objecten: de te huur aangeboden objecten behoren toe aan de eigenaars. Loutou bezit, onderhoudt of controleert deze objecten niet, behalve via basiscontroles op conformiteit.
• Loutou tussenkomt bij conflicten: in geval van onenigheid speelt Loutou de rol van onpartijdige bemiddelaar om bewijzen te beoordelen, beide partijen te begrijpen en een eerlijke beslissing te nemen op basis van de verstrekte elementen.

2. Gedekte soorten geschillen

LoutouCover kan in de volgende situaties tussenkomen:

• Beschadigd object: het gehuurde object wordt beschadigd of in slechtere staat teruggebracht dan normale slijtage toelaat.
• Object niet teruggegeven: de huurder heeft het object niet op de voorziene datum of helemaal niet teruggegeven.
• Niet-conform object: het geleverde object stemt niet overeen met de beschrijving in de advertentie.
• Vertraging of niet-naleving van termijnen: de eigenaar heeft het object niet tijdig beschikbaar gesteld, of de huurder heeft de teruggave aanzienlijk vertraagd.
• Meningsverschil over annulering: geschil over de annuleringsvoorwaarden of terugbetaling na annulering.
• Diefstal of verlies van object: het object is tijdens de huur verdwenen.

3. Vooraleer een claim te openen

Wij moedigen gebruikers sterk aan eerst rechtstreeks met elkaar te spreken via de geïntegreerde berichten van het Platform. In de meeste gevallen lost een directe dialoog het probleem op.

• Contacteer de andere partij via bericht: beschrijf het probleem duidelijk en stel een oplossing voor.
• Geef tijd voor een antwoord: wacht minstens 24 tot 48 uur vooraleer te escaleren.
• Documenteer alles: neem foto's en bewaar berichten; dat kan nuttig zijn als u een formele claim moet openen.
• Kom tot een minnelijk akkoord: als u een akkoord bereikt, meld dit aan Loutou in de claim.

4. Proces voor het melden van een geschil

Als u het probleem niet rechtstreeks kunt oplossen, kunt u een formele claim openen.

Stap 1: Open de claim

Via de app of website, in de sectie Mijn reservaties, klikt u op de betrokken reservatie en kiest u Een probleem melden of Een claim openen.

Stap 2: Vul het formulier in

U moet verstrekken:

• Categorie van het probleem
• Gedetailleerde beschrijving van wat is gebeurd
• Ondersteunende foto's indien van toepassing
• Het gevraagde compensatiebedrag indien van toepassing

Stap 3: Meldingsdeadline

U beschikt over 48 uur na het einde van de huur om een claim te openen. Daarna worden claims niet langer aanvaard.

Stap 4: Dien in

Zodra het formulier volledig is ingevuld, dient u de claim in. U ontvangt een bevestigingsmail met een dossiernummer dat u moet bewaren.

5. Onderzoek van het geschil door LoutouCover

Zodra uw claim is ingediend, onderzoekt het Loutou-team die onpartijdig.

5.1 Verzameling van informatie

Loutou contacteert de andere partij om haar versie van de feiten te vernemen. Zij beschikt over 5 kalenderdagen om te antwoorden en bewijsstukken te bezorgen.

5.2 Onderzoek van bewijzen

Loutou onderzoekt:

• de berichten tussen de partijen
• de foto's van de staat van het object bij het begin en einde van de huur
• de oorspronkelijke advertentiebeschrijving
• de voorwaarden van de reservatie (data, prijs)
• alle bezorgde bewijsstukken

5.3 Behandelingstermijn

Loutou streeft ernaar binnen 1 tot 7 werkdagen na ontvangst van alle nodige informatie een beslissing te nemen. In complexe gevallen kan deze termijn worden verlengd.

6. Mogelijke beslissingen

Afhankelijk van haar analyse kan Loutou een van de volgende beslissingen nemen:

• Claim goedgekeurd: Loutou oordeelt dat de eiser gelijk heeft en kent compensatie toe.
• Gedeeltelijke goedkeuring: Loutou erkent het probleem maar acht het gevraagde bedrag buitensporig en stelt een lager bedrag voor.
• Claim afgewezen: na onderzoek oordeelt Loutou dat onvoldoende bewijs werd geleverd of dat het probleem onder de eigen verantwoordelijkheid van de eiser valt.
• Wederzijds akkoord: beide partijen bereiken tijdens het onderzoek een akkoord; Loutou valideert en sluit het dossier.

7. Compensaties en terugbetalingen

Als uw claim wordt goedgekeurd, ontvangt u een compensatie.

7.1 Soorten compensatie

• Gedeeltelijke terugbetaling: een deel van de huurprijs wordt terugbetaald aan de huurder of uitbetaald aan de eigenaar.
• Volledige terugbetaling: de volledige huurprijs wordt terugbetaald.

7.2 Berekening van de compensatie

De compensatie hangt af van de aard van het geschil:

• Beschadigd object: compensatie evenredig aan de schade; hersteloffertes kunnen worden gevraagd.
• Object niet teruggegeven: onmiddellijke opschorting van de account van de huurder en dossieronderzoek per geval.
• Niet-conform object: gedeeltelijke of volledige terugbetaling naargelang de ernst van de niet-conformiteit.
• Aanzienlijke vertraging: gedeeltelijke terugbetaling naar goeddunken van Loutou volgens de omstandigheden.

7.3 Plafond van de bijdrage van Loutou

De financiële bijdrage van Loutou (de “LoutouCover-garantie”) is beperkt tot 40% van de aangegeven waarde van het object, met een maximum van €200 per claim, en mag nooit het bedrag van de werkelijk vastgestelde schade overschrijden. Zij wordt enkel uitbetaald op voorlegging van de originele factuur of het originele aankoopticket van het object alsook een volledige staat van het Object bij overdracht en teruggave, bevestigd in de zin van artikel 11 van de Algemene Gebruiksvoorwaarden. Het eventuele saldo blijft verschuldigd door de aansprakelijke Gebruiker; indien deze weigert zijn aansprakelijkheid op te nemen, kan Loutou een invordering starten overeenkomstig artikel 14 van de Algemene Gebruiksvoorwaarden.

7.4 Termijn voor terugbetaling

Zodra de compensatie is beslist, wordt die binnen 2 tot 5 werkdagen uitbetaald.

7.5 Niet-gedekte gevallen

Loutou dekt niet:

• verlies of schade door foutief gebruik door de huurder in strijd met de instructies van de eigenaar
• schade die als normale slijtage wordt beschouwd
• objecten die gestolen worden nadat de huurder ze correct heeft teruggegeven
• geschillen over externe diensten zoals transport of verzekering van het object
• claims zonder volledige en bevestigde staat van het Object bij overdracht en teruggave
• claims zonder originele factuur of aankoopticket dat de waarde van het object aantoont

8. Dekking en LoutouCover-garantie

LoutouCover is geen verzekering. Het is een bemiddelings- en ondersteuningsdienst van Loutou.

Momenteel wordt geen verzekering aangeboden op het Platform. Als commercieel gebaar kan Loutou echter een geplafonneerde financiële bijdrage (de “LoutouCover-garantie”) toekennen, onder de voorwaarden uiteengezet in punt 7 hierboven en in artikel 14 van de Algemene Gebruiksvoorwaarden. Elke eigenaar en huurder blijft verantwoordelijk voor zijn of haar eigen verzekeringsdekking en wordt aangeraden een aangepaste verzekering af te sluiten voor het niet-gedekte deel.

9. Aansprakelijkheid van Loutou

Loutou verbindt zich ertoe geschillen eerlijk en onpartijdig te behandelen. Toch:

• kan Loutou niet aansprakelijk worden gesteld indien zij niet over voldoende bewijs beschikt om een geïnformeerde beslissing te nemen;
• zijn beslissingen gebaseerd op de beschikbare informatie; Loutou is geen professionele rechter en pretendeert dat ook niet te zijn;
• dekt Loutou geen indirecte schade, inkomensverlies of immateriële schade voortvloeiend uit een geschil;
• bedraagt de maximale aansprakelijkheid van Loutou voor enig schadegeval niet meer dan EUR 100 of de effectieve huurprijs, afhankelijk van welk bedrag hoger is.

10. Externe rechtsmiddelen

Als u niet tevreden bent met de beslissing van Loutou, bestaan er externe rechtsmiddelen.

10.1 Externe bemiddeling

U kunt zich wenden tot een consumentenbemiddelingsorgaan in België:

• Consumentenombudsdienst, www.mediationconsommateur.be
• FOD Economie, www.economie.fgov.be

10.2 Bevoegde rechtbank

Als laatste redmiddel kunt u een gerechtelijke procedure starten voor de bevoegde rechtbanken van het arrondissement Wemmel (België), overeenkomstig deze wettelijke vermeldingen en de Algemene Gebruiksvoorwaarden.

10.3 ODR-platform (Europese Unie)

Belgische consumenten kunnen ook gebruikmaken van het Europese platform voor onlinegeschillenbeslechting: https://ec.europa.eu/consumers/odr

11. Goede praktijken om geschillen te vermijden

Hier volgen enkele tips om het risico op geschillen te beperken:

Voor eigenaars:

• Beschrijf het object nauwkeurig en eerlijk, met duidelijke foto's van alle zijden en vermelding van kleine gebreken.
• Leg duidelijk uit hoe het object moet worden gebruikt en welke voorzorgen nodig zijn.
• Noteer de staat van het object bij de overdracht in detail, met foto's, wanneer u het aan de huurder geeft.
• Noteer de staat van het object bij teruggave zorgvuldig en vergelijk ze met de staat bij overdracht vóór u bevestigt.

Voor huurders:

• Lees de beschrijving en voorwaarden aandachtig vóór u reserveert.
• Controleer de staat die bij de overdracht werd genoteerd en bevestig ze alleen als het object overeenkomt met de beschrijving; meld anders onenigheid met een foto, vóór middernacht de volgende dag.
• Gebruik het object volgens de instructies van de eigenaar en vermijd oneigenlijk gebruik.
• Meld elk probleem dat tijdens de huur wordt ontdekt onmiddellijk.
• Controleer de staat die bij de teruggave werd genoteerd en meld binnen de termijn onenigheid met een foto als u niet akkoord bent.